Die digitale Transformation der Finanzbranche sorgt dafür, dass Banken und andere Finanzdienstleister innovative Marketing- und Vertriebswege gehen müssen. Personalisierte und zeitlich genau abgestimmte Kampagnen und Angebote sind die „Must haves“, um Bestandskunden zu halten oder Neukunden zu generieren. Denn nicht die Produkte stehen im Mittelpunkt, sondern die Kunden und deren Bedürfnisse, die heutzutage unterschiedlichste Kommunikationskanäle nutzen.
Die Rabobank gehört weltweit zu den größten Finanzdienstleistern im Bereich Agrarfinanzierung. Gleichzeitig ist sie die zweitgrößte Bank der Niederlande. Um ihren hochwertigen Kundenservice auch auf digitale Kanäle zu verlagern, fehlte es ihr jedoch an Flexibilität und Agilität.
Mit dem Customer Decision Hub vereinheitlichte die Rabobank ihren Kundenservice in der App, im Web, im Online-Banking und im Callcenter – und nutzte KI und Machine Learning, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu verstehen, um in Echtzeit entsprechend relevante und personalisierte Service-Maßnahmen zu ergreifen. Die Rabobank ist somit in der Lage, einen kontinuierlichen Dialog mit ihren Kunden zu führen und das unabhängig vom Kanal. Dadurch kann der Customer Lifetime Value maximiert und die Servicekosten gesenkt werden.
Mit der Maximierung der Kundenansprache konnten die Servicekosten pro Kunde um 1,5 Prozent gesenkt und die Verkaufschancen um 400 Prozent gesteigert werden.
